In den letzten zehn Jahren haben das rasante Wachstum der digitalen Banken und die verbesserten Angebote von Fintech-Unternehmen dazu geführt, dass Verbraucher mehr von ihrer Finanzinstitution (FI) erwarten: eine maßgeschneiderte Kundenerfahrung, die ihren sich entwickelnden Bedürfnissen und Vorlieben entspricht – über die lokale Filiale hinaus, sowohl an traditionellen als auch neuen Berührungspunkten.

Heutzutage kann die Kundenerfahrung die Markentreue zu einer FI entweder stärken oder zerstören. Erfolg wartet auf diejenigen, die es schaffen, die richtigen Technologien, Methoden und Strategien zu kombinieren. Doch das ist leichter gesagt als getan.

Was ist Personalisierung? Personalisierung ist die Praxis, Erlebnisse wie Angebote, Inhalte, Empfehlungen und Dienstleistungen auf einen bestimmten Verbraucher zuzuschneiden, indem nullte, erste und dritte Partei-Daten, die über diese Person gesammelt wurden, rechtskonform verwendet werden. Dies schließt Aktivitäten auf der Website oder App einer FI ein.

Während dies am häufigsten auf der Website oder mobilen App eines Unternehmens praktiziert wird, hat die steigende Nachfrage der Verbraucher nach Personalisierung die Organisationen dazu veranlasst, sie über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg zu implementieren – von E-Mail und Callcentern bis hin zu digitalen Kiosken und Geldautomaten.

Häufige Missverständnisse über Personalisierung

Missverständnis #1: Personalisierung erfordert eine Unmenge an Daten FIs überschätzen häufig die Menge an Daten, die für eine sinnvolle Personalisierung benötigt wird. Obwohl ein umfassenderer Datensatz mehr maßgeschneiderte Optionen ermöglicht, können Banken viele Vorteile der Personalisierung nutzen, indem sie Erstanbieterdaten direkt von Verbrauchern mit entsprechender Zustimmung sammeln und aktivieren, um digitale Erlebnisse zu verbessern.

Missverständnis #2: Personalisierung ist dasselbe wie Marketingsegmentierung Heutzutage ist 1:1-Personalisierung ein Standard in der Marketingwelt, aber es ist nicht erforderlich, dutzende Mikrosegmente manuell zu erstellen und zu verwalten, um individuelle Relevanz zu erreichen. Beginnen Sie mit der Identifizierung, Anpassung und Optimierung von Kampagnen rund um drei oder vier Hauptzielgruppen, definiert durch Makrosegmentierungsprinzipien, und nutzen Sie dann KI, um individuelle Erlebnisse zu empfehlen oder dynamisch zuzuteilen.

Missverständnis #3: Personalisierung ist einmal einrichten und vergessen Obwohl maschinelles Lernen helfen kann, die Bereitstellung von Erlebnissen zu skalieren, müssen Marketer regelmäßig die Ergebnisse jeder Kampagne analysieren, um eine kontinuierliche Leistungsoptimierung sicherzustellen. Interessen, Bedürfnisse und Vorlieben ändern sich, da Menschen verschiedene Lebensphasen durchlaufen. Daher müssen Marketer nicht nur bestehende Erlebnisse iterieren, sondern auch alle verfügbaren Daten nutzen, um neue Tests zu informieren und die Relevanz zu maximieren, während sich das Verbraucherverhalten entwickelt.

Warum haben FIs die Personalisierung nicht weit verbreitet eingeführt? In einer kürzlich durchgeführten Studie zur Kundenzufriedenheit im Einzelhandel stellte J.D. Power fest, dass Verbraucher personalisierte Unterstützung und Beratung von ihren Banken wünschen. Zudem gaben in dem 2023 Bericht über den Reifegrad der Personalisierung im Finanzdienstleistungssektor 86% der FIs an, dass Personalisierung eine klare, sichtbare Priorität für das Unternehmen und seine digitale Strategie ist, und 92% planen, weiter in diese Praxis zu investieren.

Doch trotz der Nachfrage ist der Weg zur effektiven Personalisierung für die Branche nicht immer klar.

Herausforderungen der Personalisierung

Datenmanagement Das Vorhandensein von Daten führt nicht automatisch zu effektiver Personalisierung. FIs haben oft Schwierigkeiten, diese Daten so zu kuratieren, dass sie zu effektiver Personalisierung führen. Ohne robuste und rechtskonforme Prozesse kann es schnell schwierig werden, die Daten in Personalisierungsaktivitäten zu integrieren. KI bietet hier eine flexible Lösung zur Automatisierung und Skalierung dieses Prozesses, jedoch müssen FIs sicherstellen, dass saubere Dateneingaben verwendet werden, um eine effektive Personalisierung zu gewährleisten.

Mangel an Ressourcen und Prozessen Obwohl Banken daran gewöhnt sind, Prozesse rund um Akquisition, Adoption und Lebenszyklusmanagement zu operationalisieren, erfordert die Einbettung der Personalisierung in jeden dieser Bereiche die Überwindung von Herausforderungen. Dazu gehören oft Abteilungssilos oder die Implementierung von Ressourcen und Prozessen, um den Einsatz der Technologie zu unterstützen. Viele haben die Lernkurve noch nicht gemeistert, um die Vorteile der Personalisierung zu nutzen, aber eine starke operative Basis erfordert mindestens einen Schlüsselakteur, der die Personalisierungsbemühungen im gesamten Unternehmen vorantreibt.

Vorteile, Chancen und Macht der Personalisierung

Die Vorteile Banken, die die Personalisierung richtig umsetzen, können die Belohnungen ernten und wichtige Geschäftsziele erreichen:

• Optimierung des Return on Investment (ROI) bei der Akquisition und Senkung der Kundenakquisitionskosten (CAC)
• Verbesserung der Aktivierungsraten für Karten oder Dienstleistungen
• Steigerung der Kartenverwendung und Ausgaben in den ersten Monaten
• Integration zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen
• Erhöhung der Ausgaben in spezifischen Kategorien und Diversifizierung in anderen
• Maximierung der Konversionen und Nutzung durch digitale Kanäle
• Reaktivierung inaktiver Kunden
• Förderung des Kundenlebenszeitwerts (CLV) durch wichtige Kundenaktionen

Die Chancen

Viele Banken haben die Personalisierung priorisiert, da die Mehrheit der Verbraucher bereits primär digitale Bankbeziehungen pflegt. Mit mehr Optionen als je zuvor im wachsenden Bereich der Finanzdienstleister benötigen Verbraucher Bildung und Unterstützung, um den Auswahlprozess zu erleichtern. Und obwohl viele FIs qualitativ hochwertige Inhalte erstellt haben, haben nur wenige effektiv Lernen und Entdeckung durch Personalisierung erleichtert.

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