Die Forderung nach einer einzigartigen Customer Experience sowie der Bedarf einer personalisierten Kundenansprache nehmen stetig zu. Das gilt in allen Branchen: Die Kund*innen erwarten, im richtigen Moment über den richtigen Kanal mit der passenden Botschaft angesprochen zu werden.

Damit solch eine individuelle Interaktion gelingt, ist es erforderlich, die zur Verfügung stehenden Daten über das Kundenverhalten genau zu verstehen, um die Kund*innen durch eine relevante Ansprache zu erreichen.

In der Praxis heißt das: Mit dem Einsatz von Triggern, sogenannten Ereignisauslösern, bietet sich die Möglichkeit, automatisiert auf Aktivitäten im Kundenverhalten oder auch Events zu reagieren, um eine einzigartige Kundeninteraktion und ein echtes Kundenerlebnis zu schaffen.

Mittels der definierten Trigger können E-Mails oder Push-Benachrichtigungen auf der Grundlage des Echtzeit-Benutzerverhaltens ausgelöst werden, wenn bspw. eine Kreditkarte seit Vertragsabschluss innerhalb der letzten 30 Tage nicht genutzt wurde. Die Marketing Engine reagiert in Echtzeit auf die regelbasierten Ereignisauslöser mit der automatischen Ausspielung von dynamisch generierten Inhalten über E-Mail oder weiterer Lead-Management-Maßnahmen (SMS, App, Push-Benachrichtigung, Call-Center).

Einfach gesagt, können Kund*innen durch zuvor festgelegt Trigger, die durch ihr Verhalten ausgelöst werden, individuell über automatisiert ausgelöste Botschaften erreicht werden. Damit wird nicht nur ein Mehrwertangebot geschaffen, sondern auch die Customer Experience erhöht.

Die Voraussetzungen für eine gewünschte Kundeninteraktion sind die Definition von Realtime-Cases, die getriggert werden sollen sowie eine dazugehörige Datenbasis über die Kund*innen und ihr Verhalten. Eine aktuelle Datenbasis bildet die Grundlage, um mit Kund*innen in Echtzeit interagieren zu können. Durch diese bleibt die definierte Zielgruppe außerdem dynamisch und die definierten Marketingkampagnen können kontinuierlich ausgespielt werden.

Wie ist der Ablauf im System der Marketing Engine und wie werden Trigger definiert?

1. Zunächst wird die vorhandene Datenbasis über die Datenparameter der Kund*innen in die Marketing Engine integriert.
2. Anschließend wird die dynamische Zielgruppe durch die zur Verfügung stehenden Datenparameter definiert und die regelbasierten Trigger für die Kampagne bestimmt. Das bedeutet, dass hier bestimmt wird, welche Zielgruppe welche Inhalte bei welchem Event/Trigger/Auslöser angezeigt bekommt. Die Datenparameter stammen dabei entweder aus der integrierten Datenquelle oder es besteht die Möglichkeit auf zusätzlich generierte Parameter/Scores zuzugreifen. Diese werden basierend auf den zur Verfügung stehenden Datenpunkten mittels Machine Learning Algorithmen generiert, wie bspw. Aktivitätsscores. Durch die Bestimmung von Ausschlusskriterien können Kund*innen explizit aus der Ansprache ausgeschlossen werden, die bspw. schon im Rahmen einer anderen Kampagne angesprochen werden oder die keine Opt-in Zustimmung erteilt haben.
3. Zur Messung des Kampagnenerfolgs können klare Ziele definiert werden, ob bspw. ein Link angeklickt wurde oder ein Kauf in einer bestimmten Kategorie getätigt wurde.
4. Abschließend wird der Ausspielungskanal (Wahl zwischen E-Mail, SMS, App, Push-Benachrichtigung, Call-Center), die maximale Zielgruppengröße sowie die Art der Contentenausspielung Bei der Contentausspielung kann eine algorithmisch optimierte Ausspielung (mittels Bayesian Bandit) miteinbezogen werden, wobei die Ausspielung insofern optimiert wird, als dass die passende Contentvariation an die jeweilige Person ausgespielt wird.

Beispielhafte Use Cases

• Use Case 1: Überziehung der Kreditkarte à automatisch ausgelöste Empfehlung zu Ratenkredit / Debitkarte
• Use Case 2: Inaktive Nutzung der Kreditkarte innerhalb der letzten 30 Tage à automatisch ausgelöste Ansprache zur Nutzung der Kreditkarte
• Use Case 3: Kund*in ist Inhaber*in eines Girokontos & 18. Geburtstag à automatisch ausgelöste Empfehlung zum Abschluss einer Kreditkarte

Mehrwert durch den Einsatz von Realtime-Triggern

• Erhöhung der Kundeninteraktion
• Effiziente Kundenansprache
• Stärkung der Kundenbindung
• Incentivierung der Kundenaktivität
• Erhöhung der Conversion Rate
• Hervorhebung der Sichtbarkeit als Anbieter
• Zeit- und Kostenersparnis durch Automatisierung
• Smarte Handhabung von großen Datenmengen

Durch die Etablierung einer Marketingstrategie, die Realtime-Trigger miteinbezieht, kann für die Kund*innen eine mehrwertstiftende Customer Experience geschaffen werden.  Darüber hinaus können auf der Anbieterseite erhebliche Kosten- und Zeitersparnisse durch Automatisierung sowie smartes Datenmanagement generiert werden.