Die Customer Journey ist eine Reise, die oft anders als vom Reiseveranstalter geplant verläuft: Beim Online-Shopping springen ganze drei von vier Kund*innen vor dem Kaufabschluss ab und lassen einen halbvollen Warenkorb im Shop zurück, wie eine Studie des Baymard Institut belegt.
Der Kauf-Button ist geklickt, die Bestellung abgeschlossen – für die meisten Händler*innen das bestmögliche Ende der Customer Journey. Doch wer sich an diesem Punkt zufrieden zurücklehnt, verpasst die Hälfte. Denn bei genauerer Betrachtung ist die Customer Journey mit dem Abschluss des Kaufs noch längst nicht vorbei.
Der Einheitsbrei schmeckt keinem mehr. Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse und Unternehmen versuchen genau diese zu kreieren, online wie offline. Dank dem Einsatz Künstlicher Intelligenz sind die Möglichkeiten dafür schier unbegrenzt. Die Kunst ist, diese Möglichkeiten auch intelligent zu nutzen, um eine gewünschte Wirkung zu erzielen.