Im modernen Marketing ist der Customer Lifecycle Management (CLM) ein zentrales Instrument, um Kunden entlang ihrer gesamten Reise optimal zu betreuen und zu begleiten. Unternehmen nutzen CLM, um Kunden effizient zu gewinnen, zu aktivieren, zu binden und schließlich den Umsatz pro Kunde durch Cross-Sell und Upsell zu maximieren. Der gesamte Prozess ist in mehrere Phasen unterteilt, die darauf abzielen, den Wert jedes Kunden zu steigern und die Abwanderung zu minimieren.

Überblick: Die Phasen des Customer Lifecycle Managements

Der Customer Lifecycle Management Prozess lässt sich in drei Hauptphasen unterteilen:

1. Anziehen und akquirieren: Hierbei geht es um das Werben neuer Kunden, die Pflege von Leads und letztlich die Konvertierung dieser in aktive Kunden.
2. Aktivierung und incentivieren: Nachdem ein Kunde gewonnen wurde, ist es entscheidend, ihn zu aktivieren, seine Nutzung zu fördern und Cross-Sell- oder Upsell-Möglichkeiten zu identifizieren.
3. Pflegen und halten: In der letzten Phase konzentriert sich das Unternehmen darauf, durch exzellenten Service und gezielte Maßnahmen, die Kundenbindung zu stärken und die Abwanderung zu verhindern.

Ein kritischer Aspekt innerhalb dieser Phasen ist die Steigerung des Umsatzes durch Cross-Selling und Upselling. Genau hier spielt der Aktivitätsindex eine entscheidende Rolle. In den folgenden Abschnitten werfen wir einen genaueren Blick auf dieses Konzept und wie es in der Praxis genutzt wird.

Der Aktivitätsindex und sein Potenzial im Cross-Sell / Upsell

Der Aktivitätsindex ist eine Kennzahl, die das Verhalten eines Kunden analysiert und auf Basis verschiedener Faktoren die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Upsell- oder Cross-Sell-Angebots bewertet. Durch die Analyse von Kaufhistorie, Interessen und Verhaltenstrends können Unternehmen erkennen, welche Produkte oder Dienstleistungen für einen Kunden besonders interessant sind. Dieser Index kann allgemein aber auch auf einzelne Transaktionskategorien angewendet werden.

Nun betrachten wir ein konkretes Beispiel, wie der Aktivitätsindex eingesetzt werden kann, um Kunden gezielt ein Upsell-Angebot für eine Premium-Kreditkarte zu unterbreiten.

Beispiel: Upsell zur Premiumkarte

Das folgende Beispiel illustriert, wie der Affinitätsindex Schritt für Schritt im Rahmen eines Upsell-Prozesses zur Premiumkarte angewendet wird:

• Aktion: Eine 38-jährige Kundin mit einem Einkommen von 65.000 Euro nutzt ihre Kreditkarte selten.
• Analyse: Das Unternehmen erkennt anhand des Aktivitätsindex, dass die Kundin ein steigendes Interesse an der Kategorie „Beauty“ hat. Zudem besteht eine hohe Korrelation zwischen „Mode“ und „Beauty“ in ihrer Transaktionshistorie.
• Maßnahme: Die Kundin erhält proaktiv eine E-Mail mit dem Hinweis, dass sie beim Einkauf in einer bestimmten Beauty-Marke doppelte Treuepunkte sammeln kann. Dies soll die Aktivität auf der Kreditkarte steigern.
• Verhalten: Nach dem Erhalt der E-Mail nimmt die Aktivität der Kundin im Idealfall zu. Sie kauft zunächst Mode- und Supermarktartikel, später verstärkt in den Kategorien „Gaming“ und „Beauty“.
• Aktivitätsindex: Steigt der Aktivitätsindex bis zu einem bestimmten Level, qualifiziert sich die Kundin für eine andere Botschaft, nämlich einem individuellen Angebot für eine Premium-Kreditkarte mit dem Ziel, einen Upsell auf Premium zu erreichen.
• Ergebnis: Schließlich wird der Kundin ein Angebot zur Premiumkarte unterbreitet, basierend auf ihrem Interesse und der steigenden Nutzung.

Natürlich wird sich nicht jede Kundin/Kunde genauso verhalten.. aber wir sprechen hier von einer Automation, welche einmal aufgesetzt für alle Kunden gilt, welche bestimmte Kriterien erfüllen, sodass jeder Kunde „die Chance“ bekommt, die Kreditkartennutzung zu steigern!

Und alle Kunden, welche nicht entsprechend reagieren, können mit einer anderen Automation weiter bespielt und „abgeholt“ werden.

Fazit: Der Affinitätsindex als Umsatztreiber

Der Aktivitätsindex ist ein leistungsstarkes Werkzeug im Customer Lifecycle Management. Richtig eingesetzt, kann er maßgeblich dazu beitragen, den Umsatz eines Unternehmens zu steigern, indem er personalisierte Upsell- und Cross-Sell-Angebote ermöglicht. Durch die Analyse des Kundenverhaltens und gezielte Maßnahmen kann nicht nur die Kundenaktivität erhöht werden, sondern auch die Bindung an das Unternehmen gestärkt werden. Der Affinitätsindex bietet somit eine hervorragende Möglichkeit, den Customer Lifecycle Management Prozess zu optimieren und langfristigen Erfolg zu sichern.

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